Smoke Break - Propretario

Episodio 15: Construyendo una cultura de cumplimiento

Hola, dueño de tienda. Mike Hernández regresa con su último episodio de "Smoke Break", centrado en el cumplimiento normativo. Hoy, hablaremos de algo que une todo: crear una cultura en la que el cumplimiento no sea solo un conjunto de reglas, sino una forma de hacer negocios.
Permítanme compartir una historia sobre Dan, el dueño de una tienda con la que trabajé el año pasado. Tenía todos los procedimientos perfectamente redactados, los mejores programas de capacitación, auditorías periódicas, pero algo no funcionaba. Su equipo veía el cumplimiento como una carga, algo que obstaculizaba su "trabajo real". ¿Le suena familiar?
Entonces Dan tuvo una idea que lo cambió todo. En lugar de tratar el cumplimiento normativo como una tarea separada, comenzó a incorporarlo al ritmo diario de la tienda. Los controles de temperatura se convirtieron en parte de la rutina matutina, como preparar café. La verificación de identidad no era solo una regla: se trataba de proteger a los jóvenes de la comunidad. De repente, su equipo comenzó a enorgullecerse de hacer las cosas de la manera correcta.
Hablemos de empoderamiento. Recuerdo haber trabajado con María, cuya tienda tenía constantes problemas de cumplimiento hasta que empezó a tratar a sus empleados como socios en el cumplimiento, no solo como personas que cumplían las normas. Creó un sistema en el que cualquier empleado podía detener una tarea si detectaba un problema de seguridad, sin hacer preguntas. ¿El resultado? Su equipo detectó y evitó los problemas antes de que se convirtieran en problemas graves.
La comunicación es fundamental para crear esta cultura. Tom, el dueño de una tienda con la que trabajé, comenzaba cada turno con una conversación de dos minutos sobre el cumplimiento de las normas. Nada formal, solo una charla rápida sobre lo que había que tener en cuenta ese día. Tal vez fuera un recordatorio sobre un feriado próximo en el que la verificación de la edad sería especialmente importante, o un aviso sobre trabajos de mantenimiento que podrían afectar el almacenamiento de alimentos.
He aquí algo muy importante: celebrar los logros en materia de cumplimiento. Lisa, otra propietaria de una tienda, creó lo que llamó el programa "Safety Star". Cada mes, reconocía a los empleados que hacían un esfuerzo extraordinario para mantener los estándares de cumplimiento. La recompensa no era enorme (solo un lugar de estacionamiento preferencial y una tarjeta de regalo), pero hacía que el cumplimiento fuera algo de lo que enorgullecerse.
Ahora, hablemos sobre cómo manejar los errores. En una cultura de cumplimiento sólida, los errores no son desastres, sino oportunidades de aprendizaje. Trabajé con el dueño de una tienda que manejó un error de registro de temperatura de manera excelente. En lugar de castigar al empleado, lo convirtió en un momento de capacitación para todo el equipo, en el que se discutió por qué los registros son importantes y cómo prevenir problemas similares.
La integración es clave. Cada decisión que se tome en su tienda debe tener en cuenta las implicancias de cumplimiento normativo. Vi que esto funcionó de manera brillante en una tienda que estaba planeando una renovación importante. El propietario involucró a todo su equipo en las discusiones sobre cómo afectaría la nueva disposición a la seguridad alimentaria, el flujo de clientes y la seguridad de los empleados. El resultado fue un diseño que facilitó el cumplimiento normativo, no lo dificultó.
El liderazgo marca la pauta. Si usted toma atajos en lo que respecta al cumplimiento normativo, su equipo también lo hará. Recuerdo a una dueña de una tienda que siempre, siempre, comprobaba las identificaciones, incluso de los clientes que conocía desde hacía años. Su coherencia enviaba un mensaje contundente a su equipo sobre la importancia de seguir los procedimientos en todo momento.
Aquí hay algo que a menudo se pasa por alto: el papel del apoyo entre pares en el cumplimiento normativo. Una tienda creó equipos de compañeros, emparejando a empleados experimentados con empleados más nuevos. Se cuidaban entre sí, se recordaban los procedimientos y compartían consejos para manejar situaciones difíciles. Se creó un sistema de apoyo que hizo que el cumplimiento normativo pareciera más manejable.
La capacitación debe evolucionar con su cultura. En lugar de simplemente enseñar procedimientos, concéntrese en el porqué de los mismos. Trabajé con el dueño de una tienda que trajo a un experto en seguridad alimentaria para explicar exactamente cómo el abuso de temperatura afecta la calidad de los alimentos. Comprender la ciencia detrás de las reglas hizo que su equipo se comprometiera más a cumplirlas.
Hablemos de la participación del cliente. Cuando los clientes entienden por qué se aplican determinados procedimientos, es más probable que los respalden. Una tienda colocó carteles sencillos y amigables que explicaban su política de verificación de identidad. En lugar de frustrarse, los clientes comenzaron a apreciar el compromiso de la tienda con la seguridad de la comunidad.
He aquí una pregunta para comprobar su comprensión: ¿Cuál es la diferencia entre una tienda que tiene procedimientos de cumplimiento y una que tiene una verdadera cultura de cumplimiento? Piense en ejemplos específicos de cómo se reflejaría esta diferencia en las operaciones diarias. Hablaremos de esto en nuestra próxima serie.
Su tarea para esta semana: siéntese con su equipo y mantenga una conversación abierta sobre el cumplimiento normativo. Pregúnteles qué dificulta seguir los procedimientos, qué los facilitaría y qué creen que se podría mejorar. Utilice sus aportes para comenzar a construir una cultura de cumplimiento más sólida en su tienda.
¡Eso es todo por hoy, dueño de tienda! Recuerde, una cultura sólida de cumplimiento no surge de la noche a la mañana, pero cuando se arraiga, hace que todo lo demás en su tienda funcione mejor.
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Gracias por acompañarme en esta última sesión informativa sobre cumplimiento normativo. Soy Mike Hernández y ¡nos vemos en la próxima serie!