Smoke Break - Propretario

Episodio 13: Entrenando a su equipo para el cumplimiento
¡Hola, dueño de tienda! Mike Hernández regresa con otro episodio de "Smoke Break". Hoy, hablaremos sobre algo que puede hacer que sus esfuerzos de cumplimiento sean un éxito o un fracaso: la capacitación de su equipo. Porque, seamos sinceros, tener buenos procedimientos no ayuda si su personal no los comprende o no sabe cómo seguirlos correctamente.
Recuerdo haber trabajado con el dueño de una tienda, James, que tenía los procedimientos mejor escritos que jamás había visto. Todo estaba perfectamente documentado. Pero, ¿y su personal? Ni siquiera sabían dónde encontrar los procedimientos, y mucho menos cómo seguirlos. Es como tener un gran coche pero no enseñarle a nadie a conducirlo.
Empecemos por lo básico: la capacitación de los nuevos empleados. Esta es su oportunidad de marcar la pauta para el cumplimiento desde el primer día. Trabajé con Lisa, que desarrolló lo que ella llamó el "sistema de compañeros". Todos los empleados nuevos pasaban su primera semana siguiendo de cerca a su miembro más experimentado. No solo aprendían los procedimientos, sino que veían de primera mano por qué esos procedimientos eran importantes.
Hay algo que muchos dueños de tiendas pasan por alto: la capacitación no es un evento que se realiza una sola vez. Tomemos como ejemplo la seguridad alimentaria. Un dueño de tienda con el que trabajé, Robert, notó que su personal comenzaba a descuidar los controles de temperatura después de unos meses en el trabajo. ¿Su solución? Mini sesiones de capacitación durante los períodos de poca actividad. Cinco minutos aquí y allá para reforzar los puntos importantes y compartir ejemplos reales de por qué son importantes.
Hablemos de la capacitación en verificación de edad. No se trata solo de verificar documentos de identidad, sino de generar confianza en el personal para manejar situaciones difíciles. Recuerdo a una dueña de una tienda en Texas que representó diferentes situaciones con su equipo. Practicaron cómo lidiar con documentos de identidad falsos, cómo manejar a clientes enojados y cómo mantenerse firmes bajo presión. Cuando surgieron las situaciones reales, su equipo supo exactamente qué hacer.
La formación en documentación es otro aspecto crucial. Muchos propietarios de tiendas dan por sentado que su personal sabe cómo completar los registros de temperatura o las listas de comprobación de limpieza. Pero esto es lo que he aprendido: a menos que les muestres exactamente lo que quieres y por qué es importante, acabarás con registros incompletos o inexactos.
He aquí un método eficaz que he visto que funciona bien. Una propietaria de una tienda llamada María creó en su equipo a los que llamó "campeones del cumplimiento". Se trataba de empleados que mostraban un interés especial en distintos aspectos del cumplimiento. Uno se centraba en la seguridad alimentaria, otro en la verificación de la edad, etc. Ayudaban a formar a otros y vigilaban el cumplimiento en sus áreas.
Los procedimientos de emergencia son algo que espera que su personal nunca necesite, pero deben conocerlos a la perfección. Trabajé con el dueño de una tienda que aprendió esta lección de la peor manera cuando se produjo un corte de energía durante un fin de semana ajetreado. Su personal no sabía qué hacer con los alimentos perecederos en las heladeras y eso le costó miles de dólares en inventario estropeado.
Hablemos de motivación. Tu personal debe comprender que el cumplimiento no se trata solo de seguir las reglas, sino de proteger a los clientes, a ellos mismos y a la empresa. Un propietario de una tienda creativa con el que trabajé inició un programa mensual de premios por cumplimiento. El premio no era enorme, pero el reconocimiento hizo que el cumplimiento fuera un motivo de orgullo para su equipo.
La capacitación cruzada es otra herramienta poderosa. Cuando los empleados comprenden múltiples roles, ven cómo los diferentes aspectos del cumplimiento funcionan juntos. Además, tendrás un respaldo cuando alguien esté de baja por enfermedad o de vacaciones. Vi que esto funcionó de manera brillante en una tienda donde cada empleado recibió capacitación en al menos tres puestos diferentes.
Aquí hay algo crucial: asegúrese de que su capacitación incluya el "por qué" de los procedimientos. Es más probable que las personas sigan las reglas cuando comprenden el razonamiento. En lugar de simplemente decir "controle las temperaturas cada cuatro horas", explique qué puede suceder si las temperaturas suben demasiado y por qué ese lapso de cuatro horas es importante.
Los canales de comunicación son fundamentales para la formación continua. El propietario de una tienda creó un chat grupal en el que los empleados podían hacer preguntas sobre cuestiones de cumplimiento normativo y compartir experiencias. Se convirtió en un recurso valioso para el aprendizaje y la mejora continuos.
He aquí una pregunta para comprobar su comprensión: ¿por qué la formación continua es más eficaz que las sesiones de formación puntuales y cuáles son las tres formas en las que puede incorporar la formación periódica a sus operaciones diarias sin interrumpir el negocio? Piense en ello y analizaremos la respuesta en nuestro próximo episodio.
Su tarea para esta semana: Pase tiempo con cada uno de sus empleados durante sus turnos. Observe cómo manejan las tareas relacionadas con el cumplimiento. No se limite a buscar problemas: identifique lo que están haciendo bien y utilice esas observaciones para mejorar su programa de capacitación.
Eso es todo por hoy, dueño de tienda. Recuerde, una buena capacitación convierte el cumplimiento de las normas en una parte natural de las operaciones de su tienda.
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Gracias por acompañarme en este Smoke Break. Soy Mike Hernández y ¡nos vemos en el próximo episodio!